在经历了2003年中国IT服务市场品牌和理念的“嘉年华”后，众多的IT服务厂商终于明白了口号不能当饭吃的“真理”。“临渊羡鱼、不如退而结网”，惟有真“功夫”才能赢得真市场。2004年，对于中国IT服务市场的发展而言，是探索的一年，也是脚踏实地的一年。IT服务在理性探索中进入执行力时代，各大IT服务厂商们用实际行动把中国IT服务质量和水准往前大大推进了一步。不管是服务方式的人性化还是服务能力的专业化方面，都给客户带来了新的体验。

专业能力提升服务质量

随着整个社会信息化进程从硬件采购到实际运行的转变，不管是行业、企业还是个人都更加关注自身信息化生活的质量。而决定信息化生活质量的关键则是厂商的服务水准。2004年，不管是面向行业、企业，还是面向家庭个人的服务厂商，都把专业能力的打造作为自身发展的根本大计，把服务的专业性提升到一个新的高度。

网络化时代的关键词就是“快”。2004年，服务厂商在服务响应的速度上可谓“争先恐后”。国内行业服务领先品牌实达外设先锋服务推出的“一小时响应、4小时解决问题”的服务效率指标大大刷新了以往的服务速度。

除了服务的响应速度外，2004年，各大服务厂商还致力于从多个层面提升服务的专业化能力。联想并购IBM的PC业务后，联想原来的服务在18个月内保持不动。而国内行业服务领先品牌“先锋服务”为了给客户提供更体贴、更专业、更高效的售中、售前、售后服务，不断地在制度建设、平台升级、服务架构等多个方面同时施力，全力保驾“先锋服务”，使其在2004年有了一个大提速：在制度建设上，实达外设服务部门持续强化堪称行业服务规范4A级服务标准（一流的规范化服务、主动式服务、全程式服务、增值服务）；在平台升级上进一步优化2002年开始实施的数字化管理系统，使全国26个客户服务中心、14个办事处的服务质量在数字化平台的辅助下不断提升；在服务架构上，2004年新成立服务营销部，对每款产品服务细节及服务流程都做具体且科学的规划，在备件管理上汲取专业物流公司、大型仓储超市的成功经验，力保备件能高效率地流转到客户需要的地方。

主动态度体现客户价值

    相对于硬件产品而言，客户对服务的满意度除了服务本身的效率和质量外，方式也尤为重要。服务态度直接影响着客户对服务的体验乃至整体评价，也关系到客户的价值能否得到最大限度的实现。

据相关数据显示，与往年相比，2004年用户对于IT服务商的整体满意度有了较大提高，对于服务价值的认可度也在逐步提升。这在很大程度上得益于一些重要的服务商态度的变化。比如爱普生服务适逢10周年，在原有服务的基础上不但承诺针对部分产品进行上门维修服务，还针对金融、电信等行业客户提供特殊专业服务等。而H P提出的“全面关怀”计划，就包括了定期更新技术知识库，主动向注册的H P会员提供最新最全的产品养护知识，主动上门维修并免费提供附加服务等内容。体现了厂商主动服务的意识。

到2004年为止，国内主动式服务做得比较成熟的，实达外设可算一家。被称为IT业界规模最大的巡回服务活动——每年至少一次的“服务万里行”活动当然不用再说，而“先锋服务”对重点行业客户每月都进行一次主动上门的巡回服务活动，更是十年来风雨无阻，得到市场的高度认可。

“我本有心向明月，奈何明月照沟渠”，这本是厂商与客户的永恒矛盾。IT服务市场尤其如此，其实从2004年IT服务市场份额的扩大和客户满意度的较大提升可以看出，只要厂商专注于服务，在满足客户基本需求的同时深挖客户潜在需求，对客户每一个细节的需求都做到认真对待、详细规划、成竹在胸，那么“明月不再照沟渠”只是时间的问题，整个IT服务市场也会在厂商与客户的良性互动中做到可持续的健康发展。